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Personas

Personas são representações fictícias, porém realistas, dos usuários de um produto ou serviço. Elas são criadas com base em dados e inferências sobre o comportamento, as necessidades e os desejos de públicos específicos. Diferentemente de meros perfis demográficos, personas têm nome, idade, ocupação, hábitos e motivações, ajudando a equipe de projeto a visualizar e compreender o usuário final de maneira mais concreta e empática.

Criar e utilizar personas em um projeto é necessário para:

  • Colocar os usuários no centro do processo de desenvolvimento;
  • Compreender as reais necessidades dos diferentes perfis que utilizarão o sistema;
  • Priorizar funcionalidades de acordo com o contexto de uso de cada público;
  • Garantir que a solução final seja mais inclusiva, eficiente e aderente à realidade;
  • Promover o alinhamento entre áreas técnicas e de negócio quanto ao foco do projeto.

Lucas Andrade – Passageiro Comum​

Lucas Andrade tem 29 anos, é analista de suporte de TI e utiliza diariamente os trens da CPTM para se deslocar entre sua casa na Zona Leste e seu trabalho na região central de São Paulo. Como usuário frequente do sistema, Lucas valoriza agilidade, previsibilidade e acesso rápido a informações confiáveis. Seu dia a dia é corrido e ele depende do transporte público para manter sua rotina pontual. No entanto, frequentemente se depara com imprevistos, como alterações de plataforma ou atrasos não informados. Por isso, ele sente que o aplicativo atual da CPTM não atende às suas necessidades, pois a interface é confusa, lenta e as informações nem sempre estão atualizadas.

Lucas busca, no novo aplicativo, uma ferramenta prática e funcional que permita verificar os horários dos trens em tempo real, receber alertas sobre mudanças operacionais e acessar rapidamente o status das linhas. Ele acredita que um app bem projetado pode fazer uma enorme diferença em sua jornada, economizando tempo e reduzindo o estresse de atrasos inesperados. Sua motivação principal é poder se organizar melhor e ter mais controle sobre o próprio deslocamento diário.

Persona Lucas

Fernanda Lopes – Pessoa com Deficiência de Locomoção​

Fernanda Lopes tem 46 anos, é professora de história e utiliza a CPTM algumas vezes por semana para se locomover entre sua casa e o local onde leciona. Fernanda tem mobilidade reduzida e utiliza uma cadeira de rodas, o que torna sua experiência no transporte público consideravelmente mais complexa. Embora a CPTM conte com estruturas acessíveis, como elevadores e rampas, nem sempre essas soluções estão operando corretamente ou são bem sinalizadas. Ela já enfrentou diversas situações em que precisou improvisar por falta de informações, ou foi obrigada a depender de ajuda de terceiros, o que compromete sua autonomia.

Fernanda deseja que o novo aplicativo da CPTM ofereça informações claras e em tempo real sobre acessibilidade nas estações, especialmente sobre a funcionalidade de elevadores, rampas e as rotas mais adequadas dentro de cada estação. Além disso, considera essencial a possibilidade de solicitar, com antecedência, o auxílio de funcionários treinados para garantir um embarque e desembarque seguros. Sua principal motivação é se sentir segura, respeitada e independente em seus deslocamentos. Para ela, um app acessível e bem planejado é um passo fundamental rumo a um transporte público mais inclusivo.

Persona Fernanda

João Carlos Mendes – Funcionário da Estação​

João Carlos Mendes tem 38 anos e trabalha há mais de 10 anos como agente de atendimento em uma estação movimentada da CPTM. Seu papel é fundamental para garantir que os passageiros tenham uma boa experiência, especialmente em momentos de falhas operacionais, alta demanda ou em casos que envolvem assistência a pessoas com mobilidade reduzida, idosos ou turistas. João é comprometido com seu trabalho e se orgulha do que faz, mas reconhece que muitas vezes enfrenta dificuldades por falta de ferramentas adequadas de comunicação e gestão de demandas dentro da estação.

Para João, o novo aplicativo da CPTM não deve servir apenas aos passageiros, mas também funcionar como uma ponte entre eles e os funcionários que operam o sistema. Ele gostaria de receber alertas sempre que um passageiro solicitar ajuda para embarque ou desembarque, além de poder se comunicar rapidamente com colegas de outras áreas da estação. Ter acesso ao status dos equipamentos, como elevadores e escadas rolantes, também facilitaria seu trabalho e evitaria situações emergenciais. A motivação de João é prestar um atendimento mais eficiente e humano, além de tornar seu próprio dia a dia menos caótico e mais organizado.

Persona joãot

Conclusão​

Essas personas foram desenvolvidas com o objetivo de orientar o desenvolvimento do novo aplicativo da CPTM, garantindo que ele seja funcional, acessível e pensado para todos os perfis de usuários que interagem com o sistema — desde o passageiro comum até os funcionários da operação. Projetar com base nessas realidades é o primeiro passo para uma solução digital mais eficaz, inclusiva e conectada com a experiência real das pessoas.