Mapa de jornada do usuário

1.0 Jornada do Usuário

Um Mapa de Jornada do Usuário é uma ferramenta visual que descreve todas as etapas pelas quais um usuário passa ao interagir com um produto ou serviço, desde o primeiro contato até o uso contínuo. Ele ajuda a entender a experiência, incluindo emoções, dores e necessidades em cada ponto de interação. Essa visão detalhada permite identificar pontos críticos de melhoria, otimizar fluxos e garantir que o produto atenda às expectativas de seus usuários.

No contexto deste projeto, o mapa de jornada nos ajuda a visualizar como Fernanda Lopes, João Carlos e Lucas Andrade vivenciam cada etapa — desde a identificação de suas limitações até o feedback final sobre a solução. Isso proporciona clareza sobre onde devemos focar esforços para tornar a experiência de cada persona mais fluida e eficiente, garantindo resultados positivos.

Nessas jornadas, utilizamos cinco fases principais:

• Fase 1: Reconhecimento das Limitações do Processo Atual
• Fase 2: Exploração de Soluções Alternativas
• Fase 3: Treinamento e Integração
• Fase 4: Utilização na Prática
• Fase 5: Monitoramento e Feedback

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A documentação relacionada às personas pode ser vista aqui

2.0 Jornadas do usuário

2.1 Fernanda Lopes

Cenário: Fernanda Lopes é uma passageira que precisa de garantias sobre acessibilidade nas estações para viajar com segurança e independência.

A mesma pode ser visualizada abaixo:

2.1.1 Fase 1 – Reconhecimento das Limitações do Processo Atual

1. Depende do funcionamento de elevadores e acessos adaptados.
2. Reconhece que imprevistos comprometem sua mobilidade.

"Preciso saber antes se o trajeto é possível para mim."

2.1.2 Fase 2 – Exploração de Soluções Alternativas

1. Usa o app da CPTM para verificar o status dos elevadores e sinalizações.
2. Busca alternativas acessíveis com base nas informações disponíveis.

"O app precisa me mostrar acessos funcionando com clareza."

2.1.3 Fase 3 – Treinamento e Integração

1. Escolhe o trajeto mais seguro com base na acessibilidade confirmada.
2. Considera rotas alternativas caso encontre problemas.

"Com as rotas confirmadas, viajo tranquila."

2.1.4 Fase 4 – Utilização na Prática

1. Segue a rota planejada, conferindo se o app corresponde à realidade.
2. Solicita ajuda em caso de dificuldades no trajeto.

"Seguir a rota certa me dá autonomia."

2.1.5 Fase 5 – Monitoramento e Feedback

1. Compartilha sua experiência no app.
2. Participa de avaliações específicas de usabilidade.

"Reportando problemas, ajudo outras pessoas também."

Oportunidades

• Notificações automáticas sobre elevadores fora de operação.
• Rotas acessíveis dinâmicas com base em dados em tempo real.

Responsabilidades

• Conferir status de acessibilidade antes do deslocamento.
• Reportar falhas encontradas durante o trajeto.

2.2 João Carlos

Cenário: Agente de atendimento que precisa garantir suporte rápido e eficiente aos passageiros nas estações da CPTM.

A mesma pode ser visualizada abaixo:

2.2.1 Fase 1 – Reconhecimento das Limitações do Processo Atual

1. Nota a dificuldade em atender bem em situações críticas.
2. Comunicação lenta gera insatisfação.

"Preciso saber rapidamente quem precisa de ajuda."

2.2.2 Fase 2 – Exploração de Soluções Alternativas

1. Recebe alertas de passageiros via app.
2. Se comunica com colegas para atender com mais eficiência.

"Com alertas certos, podemos agir sem atraso."

2.2.3 Fase 3 – Treinamento e Integração

1. Prioriza atendimentos (idosos, PCDs, emergências).
2. Informa rapidamente sobre movimentações.

"Organizar prioridades ajuda todo mundo."

2.2.4 Fase 4 – Utilização na Prática

1. Atualiza status de equipamentos.
2. Informa sobre normalizações para a base.

"Atualizando status, mantenho a equipe bem informada."

2.2.5 Fase 5 – Monitoramento e Feedback

1. Participa de reuniões de revisão de ocorrências.
2. Sugere melhorias no app.

"Melhorar processos internos torna o atendimento mais rápido e confiável."

Oportunidades

• Implantar painéis de controle de ocorrências.
• Automatizar a redistribuição de chamados.

Responsabilidades

• Atualizar rapidamente o status de ocorrências.
• Priorizar atendimentos por necessidade.

2.3 Lucas Andrade

Cenário: Usuário diário da CPTM que precisa chegar ao trabalho pontualmente, utilizando o trem com informações atualizadas.

A mesma pode ser visualizada abaixo:

2.3.1 Fase 1 – Reconhecimento das Limitações do Processo Atual

1. Precisa de informações em tempo real sobre trens e plataformas.
2. Busca apps confiáveis para transporte.

"Preciso saber rapidamente onde pegar o trem para não me atrasar."

2.3.2 Fase 2 – Exploração de Soluções Alternativas

1. Usa o novo app da CPTM para consultar horários e atrasos.
2. Busca uma resposta rápida e precisa.

"O app tem que me mostrar horários e plataformas atualizados, sem confusão."

2.3.3 Fase 3 – Treinamento e Integração

1. Seleciona o melhor trem com base em conexões e horários.
2. Programa deslocamento com antecedência.

"Com essas informações, consigo planejar certinho."

2.3.4 Fase 4 – Utilização na Prática

1. Monitora possíveis alterações durante a viagem.
2. Replaneja a rota, se necessário.

"Monitorar a viagem me dá mais segurança."

2.3.5 Fase 5 – Monitoramento e Feedback

1. Reflete sobre a precisão das informações.
2. Envia sugestões pelo app.

"Meu feedback pode tornar o app ainda melhor."

Oportunidades

• Alertas automáticos sobre alteração de plataformas.
• Acesso rápido às próximas opções de trem.

Responsabilidades

• Acompanhar informações antes do trajeto.
• Contribuir com feedbacks contínuos.

3.0 Conclusão

A partir dessas jornadas, vemos como cada persona (Fernanda Lopes, João Carlos e Lucas Andrade) experimenta diferentes fases ao buscar soluções para seus desafios. A compreensão profunda de onde e como cada um encontra dificuldades ou oportunidades de melhoria permite direcionar esforços de desenvolvimento e oferecer um suporte mais assertivo, maximizando o valor entregue pela tecnologia.