Jornadas de Usuário

Introdução

  A Jornada do Usuário é uma representação visual do caminho que um usuário percorre ao interagir com um produto, serviço ou sistema. Nesse sentido, ela descreve as etapas, as emoções, as ações e os pontos de contato que o usuário experimenta ao longo de sua interação. Dessa maneira, a jornada do usuário é uma ferramenta valiosa para identificar oportunidades de melhoria, pontos de atrito e necessidades não atendidas, permitindo que a equipe de design e desenvolvimento crie soluções mais eficazes e centradas no usuário (Kalbach, 2016).

Roberto Dias, Técnico de Farmácia

  Na elaboração da jornada de Roberto Dias, a Pharmatech optou pelo momento pós-implementação do braço robótico. Não logo após. Porém, tempos depois, quando o auxílio robótico já se tornou comum na vida do técnico. A partir disso, foi possível compreender a necessidade, por exemplo, de um sensor para identificar se as caixas estão vazias antes que o robô as use para separar medicamentos. Caso contrário, Roberto terá que verificar todas as vezes se o número de prescrições é igual o número de caixas usadas pelo robô. Abaixo, apresenta-se a jornada completa e recomenda-se especial atenção às oportunidades.

_{Figura 1 - Jornada do usuário: Técnico Roberto Dias}

^{Fonte: Autoria própria}

Etapas da jornada de usuário de Roberto Dias

1. Verificação

• Objetivo: Verificar se o robô exibiu algum aviso

• Ações:

  1. Verificar se a esteira está lotada
  2. Verificar se a plataforma indicou falta de algum medicamento
  3. Verificar se o número de caixas é igual o número de prescrições

• Pensamentos:

  1. “Seria bom se o aviso de que a esteira está lotada fosse mais claro”
  2. “Como saber qual caixa apresentou erro?”

• Dores:

  1. Avisos são dados apenas na plataforma, sem sinalizalização visual ou sonora

• Emoções: Ansioso

• Pontos de contato:

  • Computador
  • Robô

• Oportunidades:

  1. Implementar um buzzer no robô ou na esteira
  2. Verificar se a caixa está vazia

2. Ajuste

• Objetivo: Corrigir os erros feitos pelo robô

• Ações:

  1. Liberar espaço na esteira
  2. Sinalizar fita de medicamentos incompletas

• Pensamentos:

  1. “Até que não foram muitos erros”
  2. “Os erros são difíceis de encontrar”

• Dores:

  1. Avisos são dados apenas na plataforma, sem sinalizalização visual ou sonora

• Emoções: Normal

• Pontos de contato:

  • Computador
  • Robô

• Oportunidades:

  1. Treinamento para identificação de erros durante o processo de empacotamento

3. Empacotamento

• Objetivo: Empacotar todos as fitas de medicamentos

• Ações:

  1. Se posicionar na frente da esteira
  2. Retirar da impressora cada pedido
  3. Verificar inconsistência entre a fita e a prescrição
  4. Empacotar

• Pensamentos:

  1. “Agora parece que está tudo certo!”
  2. “Tudo ficou bem mais fácil mesmo”

• Dores:

  1. Possibilidade de inconsistência entre prescrição e fita de medicamentos

• Emoções: Feliz

• Pontos de contato:

  • Robô

4. Conserto

• Objetivo: Corrigir inconsistências nas fitas de medicamento

• Ações:

  1. Acessar manualmente a plataforma
  2. Ajustar erros de separação pelo robô

• Pensamentos:

  1. “Últimos ajustes...”
  2. “Esse processo nunca foi tão rápido!”

• Emoções: Feliz

• Pontos de contato:

  • Computador

• Oportunidades:

  1. Permitir alteração manual de fita de medicamentos antes de processar a rastreabilidade

5. Finalização

• Objetivo: Deixar os pedidos no local designado para serem recebidos pelo (a)enfermeiro (a)

• Ações:

  1. Levar cada pacote para o local designado
  2. Reorganizar as caixas

• Pensamentos:

  1. “Fim, com 48 minutos de sobra!”
  2. “Já já vou para minha pesquisa"

• Dores:

  1. Reorganizar as caixas

• Emoções: Feliz

• Pontos de contato:

  • Robô

Lara Oliveira, Farmacêutica

  A jornada de usuário da persona farmacêutica Lara Oliveira foi planejada considerando suas atividades, desde o momento da procura de uma solução para os desafios encontrados na farmácia do Hospital de Clínicas da Unicamp, passando pelo momento de escolha e implementação da solução robótica, até o uso rotineiro da solução e a análise do impacto daquela solução no hospital.

_{Figura 2 - Jornada do usuário: Farmacêutica Lara Oliveira}

^{Fonte: Autoria própria}

Etapas da jornada de usuário da Lara Oliveira

1. Descrição dos problemas do processo atual

• Objetivo: Descrição dos problemas do processo atual

• Ações:

  1. Listar os problemas que ocorrem na farmácia
  2. Separar os problemas por categoria e dificuldade de solução

• Pensamentos:

  1. “O processo de separação de medicamentos é lento e suscetível a erros humanos”
  2. “A contagem do estoque é desorganizada e imprecisa”

• Dores:

  1. Estoque da farmácia desorganizado
  2. Processo de separação feito de forma manual e ineficaz

• Emoções: Frustrado

• Pontos de contato:

  • Computador
  • Pessoas

• Oportunidades:

  1. Reconhecimento dos problemas da farmácia
  2. Compreensão das frustrações dos funcionários da farmácia

2. Busca de soluções para os desafios encontrados

• Objetivo: Busca de soluções para os desafios encontrados

• Ações:

  1. Pesquisa de soluções para os problemas, como organizadores ou soluções robóticas.
  2. Avaliação dos valores e da capacidade de implementação de cada solução

• Pensamentos:

  1. “Agora vejo que existem possíveis soluções para os desafios que encontramos”

• Dores:

  1. Escassez de soluções eficientes para os desafios
  2. Alto custo ou dificuldade de implementação

• Emoções: Pensativo

• Pontos de contato:

  • Computador
  • Celular
  • Pessoas

• Oportunidades:

  1. Descoberta de soluções para os desafios da farmácia

3. Escolha e implementação da solução robótica

• Objetivo: Escolha e implementação da solução robótica

• Ações:

  1. Escolha de implementar a solução robótica
  2. Implementação da solução robótica na farmácia do hospital

• Pensamentos:

  1. “Finalmente uma solução está sendo implementada”
  2. “Espero que tenhamos tomado a decisão de solução correta”

• Dores:

  1. Medo de ter escolhido a solução errada
  2. Apreensiva sobre os resultados da solução

• Emoções: Esperançoso

• Pontos de contato:

  • Computador
  • Pessoas

• Oportunidades:

  1. Melhora da qualidade de trabalho, uma vez que o trabalho manual e repetitivo está sendo automatizado
  2. Mais tempo disponível para lidar com tarefas mais importantes

4. Utilização da solução robótica na rotina da farmácia

• Objetivo: Utilização da solução robótica na rotina da farmácia

• Ações:

  1. Utilização do sistema para verificar a quantidade de cada medicamento
  2. Utilizar relatórios sobre o estoque, gerados automaticamente pelo sistema

• Pensamentos:

  1. “Através do uso da solução robótica, a contagem do estoque é muito mais rápida e precisa”
  2. “Estou feliz que não vejo erros humanos desde a instalação da solução”

• Dores:

  1. Apesar das suas observações, ainda não sabe se a solução robótica realmente melhorou a eficiência

• Emoções: Feliz

• Pontos de contato:

  • Computador
  • Pessoas

• Oportunidades:

  1. Oportunidade de utilizar sistemas robóticos inovadores
  2. O conhecimento da solução robótica para a farmácia, a faz pensar sobre como implementar soluções robóticas em outras áreas do hospital

5. Análise do impacto da solução e planos futuros

• Objetivo: Análise do impacto da solução e planos futuros

• Ações:

  1. Análise e estudo para determinar o impacto da implementação da solução robótica
  2. Determinação de planos futuros para a solução (expansão, customização, etc)

• Pensamentos:

  1. “Estou surpresa com o impacto que a solução robótica teve na farmácia”
  2. “O tempo gasto com trabalho manual e os erros humanos diminuíram muito!”

• Dores:

  1. Preocupações com a manutenção do sistema
  2. Risco de dependência do sistema robótico

• Emoções: Surpreso

• Oportunidades:

  1. Possibilidade de expandir a atuação de soluções automatizadas na farmácia

  A jornada do usuário da farmacêutica Lara Oliveira exemplifica diversas situações na implementação e uso da solução robótica dentro da farmácia do Hospital de Clínicas da Unicamp, além de demonstrar todas suas ações, pensamentos, dores, emoções, pontos de contato e oportunidades durante cada etapa do processo.

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Melissa Grey, Enfermeira

  A imagem a seguir apresenta a jornada do usuário da Melissa Grey, uma enfermeira que utiliza a solução do braço robótico para a separação de medicamentos na etapa de retirada e devoluções de medicamentos.

_{Figura 3 - Jornada do usuário: Enfermeira Melissa Grey}

^{Fonte: Autoria própria}

Etapas da jornada da Melissa Grey

1. Inicio do plantão

• Objetivo: Obter todas as informações dos pacientes durante o plantão anterior.

• Ações:

  1. Recebe as informações do plantão anterior e revisa o estado dos pacientes.
  2. Acessa o sistema do hospital para visualizar as doses e horários das medicações que precisarão ser aplicadas.

• Pensamentos:

  1. “Como será que foi o plantão anterior?”
  2. “Será que algum paciente apresentou melhora ou piora?”

• Dores:

  1. Equipe anterior do plantão esquecer de comunicar alguma informação importante.

• Emoções: Animação

• Oportunidades:

  1. Melhorar a integração dos sistemas do hospital com a criação de um painel com as principais mudanças de cada paciente

2. Retirada dos medicamentos

• Objetivo: Retirar e preparar os medicamentos necessários

• Ações:

  1. Vai na farmácia, onde o medicamento já foi preparado pelo o braço robótico no dia anterior.
  2. Confere os nomes, doses e etiquetas antes de levar para os pacientes.
  3. Prepara seringas, soros e medicamentos orais conforme a prescrição médica.

• Pensamentos:

  1. “Ainda bem que o braço robótico já deixou todos separados! Isso facilitou minha vida!”
  2. “Tudo certo!”

• Dores:

  1. Falta de medicamentos ou equipamentos para a aplicação.

• Emoções: Determinação

• Oportunidades:

  1. Sistema que otimize a rastreabilidade e estoque de cada medicamento da fármacia

3. Aplicação dos medicamentos

• Objetivo: Assegurar que cada paciente receba a medicação correta.

• Ações:

  1. Vai em cada leito, checando a pulseira do paciente e os dados do prontuário.
  2. Explica a medicação que será administrada.
  3. Realiza a aplicação por via oral, intravenosa ou intramuscular.
  4. Atualiza o prontuário do paciente.

• Pensamentos:

  1. “Hoje o hospital está tão lotado!”
  2. “Ainda bem que o braço robótico separou os medicamentos corretamente!”

• Dores:

  1. Alta lotação do hospital, a qual gera uma demanda inesperada.
  2. Resistência do paciente em receber a medicação.

• Emoções: Cansaço

• Oportunidades:

  1. Preenchimento automático de prontuário do paciente por meio da bipagem da pulseira do paciente e dos medicamentos aplicados

4. Acompanhamento dos pacientes

• Objetivo: Identificar e reagir rapidamente a qualquer reação após a medicação.

• Ações:

  1. Observa possíveis reações às medicações
  2. Um paciente apresenta reação alérgica após a administração de um medicamento específico.
  3. Aciona a equipe médica e aplica medicação de emergência conforme protocolo.
  4. Mantém o paciente sob observação e comunica a equipe sobre o ocorrido.

• Pensamentos:

  1. “Vixe! Um paciente apresentou reação, será que o médico esqueceu de verificar as alergias?”
  2. “Que bom que tudo deu certo!”

• Dores:

  1. Reações alérgicas inesperadas.
  2. Em caso de alguma reação, dificuldade de acionar toda a equipe rapidamente

• Emoções: Surpresa

• Oportunidades:

  1. Integração do banco de dados do hospital com o braço robótico durante a separação dos medicamentos para verificar se o paciente possui alguma alergia.

5. Encerramento do plantão

• Objetivo: Passar as informações dos pacientes para a equipe do próximo plantão.

• Ações:

  1. Revisa os prontuários para garantir que todas as medicações foram administradas corretamente.
  2. Passa o resumo do plantão para a próxima equipe, destacando o paciente que teve reação alérgica.

• Pensamentos:

  1. “Preciso avisar a próxima equipe sobre o paciente que teve reação alérgica”
  2. "Plantão encerrado, partiu casa!"

• Dores:

  1. Erros na comunicação entre os turnos que podem influenciar o andamento dos atendimentos

• Emoções: Alívio

• Oportunidades:

  1. O sistema criar um relatório automático com base nos registros dos medicamentos separados pelo braço robótico.

  A jornada do usuário da Melissa Grey destaca como a introdução de um braço robótico na separação de medicamentos pode otimizar o fluxo de trabalho, reduzir erros e melhorar a rotina de trabalho da equipe de enfermagem. Ao longo de sua rotina, Melissa enfrenta muitos desafios como a falta de informações na troca de plantões, reações alérgicas inesperadas e, principalmente, a alta demanda hospitalar. No entanto, a automação da separação de medicamentos contribui para um processo mais ágil para a equipe hospitalar e seguro para os pacientes.