Introdução

O mapa da jornada do usuário é uma ferramenta que representa, de forma estruturada, as etapas que uma pessoa percorre ao interagir com um serviço, produto ou sistema. Ele ajuda a visualizar não apenas as ações do usuário, mas também seus pensamentos, emoções e possíveis pontos de frustração ao longo da experiência. Com isso, torna-se mais fácil identificar oportunidades de melhoria e projetar soluções mais eficazes e centradas nas reais necessidades do público.

Em projetos de desenvolvimento de um aplicativo da CPTM, o mapa da jornada é essencial para compreender o comportamento de diferentes perfis de usuários — desde pessoas com deficiência até profissionais que dependem do transporte público no dia a dia. Esse tipo de mapeamento ajuda a garantir que a tecnologia ofereça suporte prático, acessível e confiável em contextos diversos.

Jornada de Usuário — Dona

Dona Aparecida precisa do aplicativo da CPTM para agendar o serviço de acompanhamento em suas viagens de trem, como quando precisa se deslocar para realizar exames médicos. A jornada começa com o planejamento da viagem, em que ela garante, por meio do app, que um profissional da CPTM estará disponível para acompanhá-la. Ao chegar à estação Grajaú no horário marcado, ela se dirige ao ponto de encontro indicado no aplicativo, com a expectativa de encontrar o funcionário designado com facilidade. O profissional conduz a passageira até a plataforma correta e garantindo segurança no embarque. Ao chegar ao destino, ele a orienta sobre como sair da estação e seguir para o exame.

Essa jornada evidencia a importância de funcionalidades como agendamento intuitivo, confirmação de atendimento, lembretes e comunicação acessível. A experiência de Dona Aparecida mostra que o aplicativo pode ser um elo de confiança para pessoas com deficiência, promovendo inclusão, autonomia e segurança no transporte público.

Jornada de Usuário — Gustavo

Gustavo, arquiteto e usuário frequente dos trens em São Paulo, vive uma situação comum: sair do trabalho em um dia de chuva intensa. Sabendo que isso pode afetar o funcionamento das linhas, ele acessa o aplicativo da CPTM em busca de informações rápidas e confiáveis. O app responde de forma eficiente, mostrando o status da sua linha em tempo real e, ao detectar lentidão no trajeto habitual, sugere uma rota alternativa com menor impacto no tempo de deslocamento. Com essa orientação clara, Gustavo consegue se reorganizar rapidamente e seguir o novo percurso proposto.

Sua jornada mostra como um bom design de experiência pode fazer a diferença na rotina das pessoas: status das linhas sempre atualizado, rotas alternativas inteligentes e uma interface intuitiva tornam o app da CPTM um verdadeiro aliado para quem precisa lidar com os imprevistos do transporte urbano.

Conclusão

Ao mapear as jornadas de Dona Aparecida e Gustavo, torna-se evidente que usuários da CPTM têm perfis, necessidades e contextos muito distintos, mas que compartilham o desejo por segurança, clareza e autonomia ao utilizar o transporte público.

Essas jornadas reforçam a importância de projetar um aplicativo centrado no usuário, que seja acessível, responsivo e sensível às diferentes situações vividas por quem depende do trem. A construção de soluções digitais inclusivas e bem integradas aos serviços da CPTM não apenas melhora a experiência individual, mas também fortalece a confiança no sistema como um todo.